很多人都有这样的经历，网购售后或者网上办事遇到麻烦，想找客服解决问题，敲了一大段文字说明，等来的却是千篇一律的模板回复；反复发送“转人工”，页面却一直在机器人对话循环，人工入口藏得七拐八绕，半天找不到。
如今，这一困境有望迎来转机。我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于2026年9月1日起正式实施。
新规明确要求，平台必须提供便捷的转人工通道，且企业不得以“AI回答不代表公司立场”为由推卸责任。
AI已读乱回，“转人工”像迷宫
“翻遍App都找不到人工入口”“对着AI客服连发十几条‘转人工’，它只会机械回复一句：我理解您的心情”“根本听不懂人话，它只擅长把顾客惹恼。”
记者打开社交平台，可见许多网友吐槽AI客服的经历，有人晒出大段鸡同鸭讲的聊天记录，令人哭笑不得。由此可见，AI客服带来的沟通困境，已然成为很多消费者的共同烦恼。
社交平台截图
在大家的不愉悦经历里，不仅AI转人工通道像个“迷宫”，AI还会满嘴跑火车，承诺不算数。
一位网友发帖说，因为外卖超时，她向AI客服要求赔付订单金额的一半。没想到AI客服特别豪爽，直接答应赔付一整单56.55元。结果，人工客服介入后，表示只能给10元红包作为补偿。当这位网友反问“机器人说的不作数了？”对方只冷冷回了句“是的呢”。
还有用户说，自己在网上买的电动修眉刀充不了电，给官方客服打了5个电话都接不通人工，最后嫌麻烦，只能自掏运费退货，“就当花钱买个教训” 。还有用户在社区平台充值推广后想退款，但平台根本没有人工客服回复，全是AI在“已读乱回”。
这样的遭遇并非个例。大部分用户都表示自己有过类似情况，在平台上购物，遇到想退货、商品错发、商家不发货等问题，想找商家客服全程都是AI在“挡箭”，联系不上真人处理售后，或是AI信口开河，人工客服一介入，就翻脸不认账了。
“AI客服乱象本质是企业过度压缩服务成本，片面追求降本增效带来的结果。不少企业用智能服务替代大量人工坐席，却没有完善人机协同机制。AI生成内容出现偏差后，经营主体容易推诿责任，进一步加剧消费矛盾。” 苏商银行特约研究员武泽伟告诉记者。
维权困局：AI客服成了“拦路虎”
AI客服凭借全天候响应、低成本的优势，已深度嵌入电商、出行、通信等各类消费场景。然而，技术红利背后，消费者体验却在频频“打折”。
不只是在电商平台，在各类服务型平台上，“答非所问”、“话术循环”、“人工入口隐蔽”已成行业顽疾。
这种局面并非偶然。一位电商AI服务商透露，一名人工客服每月成本在3000元以上，而AI客服年费仅需1万元，成本骤降七成。数字经济学者刘兴亮则指出，部分企业有意让AI客服围绕用户投诉兜圈，消耗用户精力以变相提高撤诉率。
“虽然AI的回答能给到一定帮助，还有一些话术能起到安抚作用，但它不能完全取代人工客服，因为它不能真正理解客户的情绪，人们需要更有人情味、更有耐心的倾听，最终还要真的帮他们解决问题。”一位客服人员对记者说。
从整个消费行业来看，数据更为直观。据中消协统计，2026年上半年售后服务投诉占总投诉的26.79%，AI客服虚假承诺和人工接入困难是突出问题。技术向善，似乎正背离初衷，异化为阻碍消费者维权的“拦路石”。
新规之下：AI的答复企业要负责
针对上述痛点，即将实施的国家标准开出了“药方”，新规从协同机制上提出了具体要求。
首先，转人工入口必须清晰，不得层层隐藏。标准明确要求平台应设置“转人工服务”或类似表述作为菜单选项，并为老年群体等提供优先人工倾斜机制。
其次，复杂问题要及时流转人工。当智能交互达到一定阈值、用户明确拒绝智能服务，或涉及人身财产安全的紧急情况时，系统应自动转接人工，且不能让消费者反复复述问题。
最重要的一点是，企业需要对AI客服回复的内容负责。新规强调，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”或“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺。AI客服的输出内容属于服务组成部分，具有同等效力
深度科技研究院院长张孝荣告诉记者，本次客服新规的进步之处在于，第一次明确把“转人工”从选配变成了标配，规定了几种必须转的场景，也堵上了“AI说的不算数”这个漏洞。
“但是要注意，目前是新规只是推荐性国标，不是法律，企业不遵守也没有直接的罚款后果，所以更多是给消费者一个维权依据，真正要落地还得靠后续监管跟上。”张孝荣说。
在武泽伟看来，新规明确了转接人工的适用场景，补齐了一些制度上的空白。它引导企业平衡降本与服务质量，推动客服体系从单纯削减人力，转向人机合理分工协同运作。后续监管部门可依托这套标准开展评估与纠纷调解，持续督促企业优化客服流程。（潮新闻）
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